FERRETERIA TORNILLOS Y ABRASIVOS S.A.S.

NIT 800.041.731 – 3

Capítulo I: Objeto y Principios

Artículo 1: Objeto El presente Estatuto tiene como objeto definir, proteger y promover los derechos de los consumidores de FERRETERIA TORNILLOS Y ABRASIVOS S.A.S., así como establecer los deberes de nuestra empresa, en concordancia con lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 en Colombia.

Artículo 2: Principios Nuestra relación con los clientes se basa en los siguientes principios:

– Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el PROVEEDOR, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto (Art. 5º numeral 5 Ley 1480 de 2011).

– Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él. (Art. 5º numeral 1 Ley 1480 de 2011).

– Idoneidad: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado (Art. 5º numeral 6 Ley 1480 de 2011).

– Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización (Art. 5º numeral 7 Ley 1480 de 2011).

– Producto Defectuoso: Es aquel bien mueble o inmueble que en razón de un error en diseño, fabricación, construcción, embalaje o información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho (Art. 5º numeral 17 Ley 1480 de 2011).

– Seguridad: Condición del producto conforme con la cual en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada en los términos de las normas de Protección al consumidor y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro (Art. 5º numeral 14 Ley 1480 de 2011).

Capítulo II: Derechos de los Consumidores

Artículo 3: Derecho a la Calidad e Idoneidad El cliente tiene derecho a recibir productos de calidad, que sean idóneos para el uso al que están destinados. Esto incluye que las herramientas funcionen, que los materiales de construcción cumplan con las resistencias especificadas y que los productos eléctricos sean seguros.

Artículo 4: Derecho a la Información El cliente tiene derecho a recibir:

1. Información de Producto: Especificaciones técnicas, manuales de uso (si aplica), advertencias de seguridad, país de origen y fabricante.
2. Información de Riesgos: Para productos que lo requieran (ej. químicos, solventes, herramientas eléctricas), se debe informar claramente sobre el manejo seguro, elementos de protección personal (EPP) requeridos y riesgos de una mala utilización.
3. Información de Precios: Los precios deben estar visibles, expresados en pesos colombianos e incluir todos los impuestos (IVA) y costos asociados, discriminados e informados previo al momento del pago.

Artículo 5: Derecho a la Garantía El cliente tiene derecho a exigir la garantía legal o la ofrecida por el fabricante (la que sea más favorable) sobre los productos que presenten defectos de fabricación o fallas de calidad.

Artículo 6: Derecho a Reclamar El cliente tiene derecho a presentar Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) a través del formulario de la página web https://tornillosyabrasivos.com/, recibiendo respuesta oportuna y efectiva por parte de FERRETERIA TORNILLOS Y ABRASIVOS S.A.S., en un tiempo máximo de 15 días hábiles, de acuerdo a las normas vigentes.

Artículo 7: Derecho a la Protección Contractual Nuestras cotizaciones, facturas y tiquetes de compra serán claros, legibles y no contendrán cláusulas abusivas que limiten los derechos del consumidor; para el caso de las cotizaciones se informara el tiempo de vigencia, y para el caso de la facturación, la fecha de emisión y de vencimiento para el pago, además del envío al correo de la factura electrónica, de acuerdo a la reglamentación establecida.

Capítulo III: Deberes de los Consumidores

Artículo 8: Deber de Informarse Es deber del consumidor informarse sobre el uso adecuado, instalación, mantenimiento y riesgos del producto que adquiere. Nuestros asesores están disponibles para resolver sus dudas, pero el cliente debe leer los manuales e instructivos.

Artículo 9: Deber de Uso Adecuado El consumidor debe utilizar los productos de adquiridos para los fines que fueron diseñados. La garantía no cubrirá daños causados por:

• Uso indebido, negligente o para fines no previstos (ej. usar un destornillador de precisión como palanca).
• Instalaciones defectuosas realizadas por el cliente o terceros no autorizados.
• Falta de mantenimiento preventivo (ej. no lubricar una herramienta).

Artículo 10: Deber de Conservar la Prueba Para efectos de garantía, cambios o devoluciones, el consumidor deberá presentar la factura o tiquete de compra que acredite la transacción.

Capítulo IV: Política de Garantías

Artículo 11: Cobertura de la Garantía La garantía cubre defectos de fábrica y fallas de funcionamiento en condiciones normales de uso. No cubre el desgaste natural por uso en productos consumibles (ej. hojas de sierra, discos de corte, lijas), ni daños por accidentes, sobrecargas eléctricas o mala manipulación.

Artículo 12: Término de la Garantía El término de la garantía será el establecido por el fabricante o importador, o en su defecto; Este término se informará en la factura o en el producto.

Artículo 13: Procedimiento de Garantía

1. El cliente deberá presentar el producto junto con la factura de compra en nuestro punto de atención al cliente.
2. El producto será remitido a revisión técnica (sea interna o del fabricante) para diagnosticar la causa de la falla.
3. FERRETERIA TORNILLOS Y ABRASIVOS S.A.S., dará respuesta en un término máximo de 15 días hábiles.
4. De proceder la garantía, se optará primero por la reparación del bien. Si la falla persiste o no es reparable, se procederá al cambio por un producto nuevo de la misma referencia, o la emisión de una nota crédito como saldo a favor, por el valor del 100% del producto. Esto a elección del consumidor o de mutuo acuerdo.
5. Tiempos de atención de la garantía: La Ley 1480 de 2011, Articulo 58 literal c), otorga quince (15) días hábiles para dar respuesta a la reclamación por garantía. Adicionalmente, el Decreto 735 de 2013 fija un término máximo de treinta (30) días hábiles solamente en el caso en que se haga necesaria y aplicable la reparación del producto. Para dar cumplimiento a los términos de ley y garantizar la satisfacción de los CLIENTES que utilizan nuestro servicio FERRETERIA TORINILLOS Y ABRASIVOS S.A.S., en su calidad de solidario en garantía, una vez reciba un producto que deba trasladar a los Centros de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado de sus PROVEEDORES, dará aplicación a los siguientes plazos de respuesta:

Diagnóstico y Presupuesto: EL PROVEEDOR o su Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado contará con hasta diez (10) días hábiles, contados desde que reciba el producto para emitir el Diagnóstico Técnico, dictaminando si procede o no la solicitud de garantía.

Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, se debe expresar, por escrito y de manera sustentada, las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada, o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión, dentro de estos términos.

Tiempo de Reparación: Una vez emitido el diagnóstico, EL PROVEEDOR o su Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado contará hasta con quince (15) días hábiles adicionales, en caso de que sea necesaria la reparación del producto. Dado que FERRETERIA TORNILLOS Y ABRASIVOS S.A.S., hace parte del proceso de recepción, entrega de productos y respuesta al CLIENTE, en uno u otro caso, contará con cinco (5) días hábiles, quedando repartido el término legal, para dar cumplimiento a todo el proceso de manera adecuada.

Capítulo V: Política de Cambios y Devoluciones (Retracto)

Artículo 14: Derecho de Retracto (si aplica) Para compras realizadas por nuestros clientes, el cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles, siguientes a la recepción del producto, siempre y cuando el producto no haya sido usado y se devuelva en su empaque original sellado.

Dando aplicación a la Ley 1480 de 2011, artículo 47, EL CLIENTE que compre productos por el canal de Ventas, gozarán de la posibilidad de ejercer su derecho al retracto de su compra; es decir, pueden de manera autónoma y libre solicitar que se reverse la compra volviendo las cosas a su estado inicial; esto es, por parte de los CLIENTES reintegrando la mercancía adquirida y por parte de FERRETERIA TORNILLOS Y ABRASIVOS S.A.S., realizando una nota de devolución de lo pagado por el producto, siempre que cumpla con las siguientes condiciones:

Oportunidad: Dentro de los cinco (5) días siguientes a la entrega del producto.

Estado de la mercancía: El CLIENTE deberá devolver el producto a FERRETERIA TORNILLOS Y ABRASIVOS S.A.S., en las mismas condiciones que lo recibió, sin haberlo usado, en su caja o empaque original, en perfecto estado, apto para una nueva venta y con sus piezas completas.

Gastos de transporte y Devolución: Los costos de transporte y los demás que conlleven la devolución del bien deberán ser asumidos por el CLIENTE. Productos excluidos: El derecho de retracto no aplicará para productos que fueron elaborados, fabricados, armados, cortados o preparados conforme a las especificaciones del usuario o que son claramente personalizados. FERRETERIA TORNILLOS Y ABRASIVOS S.A.S., emitirá la nota de devolución a favor del cliente, al CLIENTE, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la devolución del producto. Con base en lo anterior, EL PROVEEDOR deberá recibir de FERRETERIA TORNILLOS Y ABRASIVOS S.A.S., cuando esta lo considere necesario, los productos devueltos por los clientes en ejercicio de su derecho de retracto o

suspender la entrega, conforme aplique. Los gastos de transporte para la devolución serán asumidos por el CLIENTE o en su defecto por FERRETERIA TORNILLOS Y ABRASIVOS S.A.S., previo acuerdo entre las partes

Artículo 15: Política de Cambios FERRETERIA TORNILLOS Y ABRASIVOS S.A.S., aceptará cambios de productos (diferentes a garantías) bajo las siguientes condiciones:

1. Plazo: Máximo 10 días calendario desde la fecha de compra.
2. Estado: El producto debe estar sin uso, en perfectas condiciones y con su empaque original, etiquetas y manuales.
3. Presentar la factura de compra.

Artículo 16: Excepciones a Cambios y Devoluciones No se aceptarán cambios ni devoluciones (excepto por garantía) en los siguientes casos:

• Productos cortados a medida y/o modificados (ej. cables, mangueras, madera, mallas).
• Productos preparados o mezclados (ej. pinturas preparadas en el sistema de color).
• Productos de pedidos especiales (importados o fabricados bajo pedido del cliente).
• Productos eléctricos o electrónicos que hayan sido instalados o usados.

Capítulo VI: Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR)

Artículo 17: Canales de Atención FERRETERIA TORNILLOS Y ABRASIVOS S.A.S., dispone de los siguientes canales para la recepción de PQR:

• Página web: Formulario en página web.
• Correo Electrónico: ventas@tornillosyabrasivos.com
• Línea Telefónica: 6043053030

Artículo 18: Tiempos de Respuesta Toda PQR será atendida y respondida en un plazo máximo de 15 días hábiles, conforme a lo estipulado por la ley.

Este estatuto entra en vigor a partir del (30 – Sep -2025) y será publicado en un lugar visible de nuestro establecimiento y en nuestro sitio web https://tornillosyabrasivos.com/